Pradžia→ Sprendimai→ CX Journey Audit

Klientai nepradingsta atsitiktinai.
Jie pasitraukia konkrečiuose kelionės taškuose.

Sprendimas CX Journey Audit

Customer Journey Audit padeda nustatyti, kuriuose kliento kelionės etapuose prarandami klientai, kodėl tai vyksta ir kokie pokyčiai turės didžiausią verslo poveikį.

Užsakyti 30 min. pokalbį → Išbandyti CX ROI skaičiuoklę
Sprendimo pobūdis
Kliento kelionės žemėlapis kaip verslo sprendimų įrankis.
Ne procesų schema — vadovybei skirtas prioritetų dokumentas
Griežtas NDA · visiškas konfidencialumas
Fiksuota apimtis · 4–6 savaitės
Nemokamas 30 min. pokalbis prieš pradedant
Verslo problema

Kodėl klientai išeina, nors komanda stengiasi?

Klientai retai išeina dėl vienos didelės nesėkmės. Dažniausiai jie pasitraukia dėl mažų, bet kartojasi trinties taškų, sukauptų per visą kelionę — kurių komanda net nepastebi.

01
Lėtas atsakymas — klientas laukia, o jo lūkestis jau nepatenkinamas, kai atsakymas pagaliau ateina.
02
Sudėtinga registracija ar pirkimo procesas — kiekvienas nereikalingas žingsnis mažina konversiją.
03
Informacijos trūkumas — klientas negauna to, ko jam reikia, ir eina ieškoti pas konkurentą.
04
Skirtinga patirtis skirtinguose kanaluose — telefonu viena informacija, svetainėje kita, parduotuvėje trečia.
05
Procesai orientuoti į įmonę, o ne į klientą — vidaus tvarka patogi darbuotojams, bet klientui sudėtinga.
Verslo poveikis

Kiek kainuoja blogai suprojektuota kliento kelionė?

Klientų kelionės trūkumai retai matomi kaip išlaidos biudžete. Tačiau jie sistemingai mažina pajamas, didina aptarnavimo krūvį ir veikia reputaciją.

01
Prarasti klientai
Klientai pasitraukia tose kelionės vietose, kur patirtis neatitinka lūkesčių. Šie taškai dažniausiai nematomi iš vidaus — juos atskleidžia tik sistemingas auditas.
02
Mažesnis konversijos rodiklis
Kiekvienas nereikalingas žingsnis ar neatsakytas klausimas kelionėje mažina tikimybę, kad klientas užbaigs pirkimą. Trinties taškai tiesiogiai veikia pajamas.
03
Didesnis aptarnavimo krūvis
Kai kelionė suprojektuota neaiškiai, klientai dažniau kreipėsi su klausimais, pakartotiniais prašymais ir skundais. Tai tiesiogiai didina komandos darbo krūvį.
04
Nepastebėti proceso trūkumai
Iš vidaus organizacijos procesai atrodo logiškai. Iš kliento perspektyvos — dažnai sudėtingai ar neintuityviai. Auditas parodo šią skirtumą konkrečiose vietose.
Metodika

ExperienceFirst.lt Customer Journey metodika

Struktūruotas penkių etapų procesas — nuo kliento kelionės žvalgymo iki prioritetizuoto pokyčių plano. Kiekvienam projektui taikoma ta pati sistema.

01
Journey Discovery
Nustatome kliento kelionės ribas, kontaktinius taškus ir duomenų šaltinius. Apklausiame pagrindinius suinteresuotus asmenis, surenkame turimus duomenis ir apibrėžiame audito apimtį.
Etapas baigiamas: Aiški kelionės apimtis, kontaktinių taškų inventorius ir audito planas su laiko juosta.
02
Current State Mapping
Dokumentuojame esamą kliento kelionę taip, kaip ją iš tikrųjų išgyvena klientas — ne kaip ji turėtų veikti pagal vidaus procesus. Naudojame realius duomenis: skundus, atsiliepimus, apklausas.
Etapas baigiamas: As-Is kliento kelionės žemėlapis su emocine kreive kiekviename kontaktiniame taške.
03
Pain Point Analysis
Identifikuojame trinties taškus, neatitikimus tarp klientų lūkesčių ir realybės, bei sistemines sprages. Kiekvieną probleminį tašką vertiname pagal dažnumą ir verslo poveikį.
Etapas baigiamas: Pain Point matrica su verslo poveikio vertinimu ir prioritetų rangavimu.
04
Future Journey Design
Projektuojame patobulintą kliento kelionę — To-Be versiją, kurioje trinties taškai pašalinti ar sumažinti. Pateikiame konkrečias rekomendacijas kiekvienam kritiniam etapui.
Etapas baigiamas: To-Be kliento kelionės žemėlapis su konkrečiomis rekomendacijomis kiekvienam etapui.
05
Action Roadmap
Sudarome 90 dienų įgyvendinimo planą — prioritetizuotą, su atsakingais asmenimis ir sėkmės rodikliais. Perduodame su pristatymo sesija vadovybei.
Etapas baigiamas: 90 dienų veiksmų planas su prioritetų matrica, atsakomybėmis ir išmatuojamais rezultatais.
ExperienceFirst.lt Customer Journey metodika · © 2026 Ina Lakavičė
Projekto rezultatai

Ką gaunate po Journey Audit

Kiekvienas dokumentas sukurtas vienam tikslui — padėti vadovybei priimti konkretų sprendimą. Ne archyvui. Ne schemų rinkiniui.

Dokumentas 01
Customer Journey Map (As-Is)
Vizualus kliento kelionės žemėlapis, atspindintis realią patirtį kiekviename kontaktiniame taške — su emocine kreive, lūkesčiais ir realybe. Ne idealizuota schema, o tikrasis vaizdas.
Sprendimas, kurį palengvina: Vadovybė pirmą kartą mato kliento kelionę kliento akimis — ne proceso diagramą, o išgyvenimą.
Dokumentas 02
Touchpoint Inventory
Pilnas kontaktinių taškų sąrašas su kiekvieno taško vertinimu: kanalai, atsakomybės, kliento lūkesčiai ir dabartinė kokybė. Parodo, kur yra spragų ir kur patirtis jau stipri.
Sprendimas, kurį palengvina: Žinote, kurie kontaktiniai taškai reikalauja skubios intervencijos ir kurie jau veikia gerai.
Dokumentas 03
Pain Point matrica
Identifikuoti trinties taškai, išdėstyti pagal dažnumą ir verslo poveikį. Atskiria mažareikšmius nusiskundimus nuo sistemiškai kenksmingų problemų, kurios tiesiogiai veikia prarandamus klientus.
Sprendimas, kurį palengvina: Aiški informacija, kur investuoti pokyčių pastangas, kad poveikis būtų didžiausias.
Dokumentas 04
Gap Analysis
Struktūruota analizė, rodanti atotrūkį tarp to, ko klientai tikisi kiekviename etape, ir to, ką šiandien iš tikrųjų gauna. Pagrindas pokyčių prioritetizavimui.
Sprendimas, kurį palengvina: Žinote ne tik kur yra spragos, bet ir kokio dydžio jos yra — ir kuri jų uždarymas duos didžiausią grąžą.
Dokumentas 05
Future State Journey (To-Be)
Patobulinta kliento kelionės versija — konkreti vizija, kaip turėtų atrodyti patirtis kiekviename etape po pokyčių. Su rekomendacijomis, kaip pasiekti šį lygį.
Sprendimas, kurį palengvina: Komanda turi bendrą viziją, į kurią orientuojasi — ne abstrakčias idėjas, o konkrečius žingsnius.
Dokumentas 06
90 dienų veiksmų planas
Prioritetizuotas įgyvendinimo planas su konkrečiais veiksmais, atsakingais asmenimis ir sėkmės rodikliais. Perduodamas kartu su pristatymo sesija vadovybei.
Sprendimas, kurį palengvina: Nereikia patiems versti analizės į veiksmų planą — jis paruoštas ir prioritetizuotas iškart po pristatymo.
Verslo rezultatai

Ką tai pakeičia versle?

Journey Audit nėra diagrama stalčiui. Ji keičia tai, kaip vadovybė mato kliento patirtį ir kaip komandos priima sprendimus dėl procesų pokyčių.

01
Aiškiai matote, kuriuose kelionės taškuose prarandami klientai ir kodėl.
Ne spėliojate, o turite faktinį vaizdą — kurie kontaktiniai taškai sukuria daugiausiai trinties ir tiesiogiai veikia klientų pasilikimą.
02
Prioritetizuojate svarbiausius proceso pokyčius remiantis faktine įtaka klientų patirčiai.
Investicijos nukreipiamos ten, kur poveikis didžiausias — ne ten, kur pokyčiai patogesni komandai.
03
Pagerinate klientų patirtį ten, kur ji daro didžiausią poveikį lojalumui ir pajamoms.
Geresnė patirtis kritiniuose taškuose tiesiogiai veikia klientų išlaikymą, rekomendacijas ir pakartotinius pirkimus.
04
Mažinate bereikalingus kontaktus, skundus ir aptarnavimo krūvį.
Kai kelionė suprojektuota aiškiai, klientai rečiau kreipėsi su klausimais ir skundais — nes gauna, ko reikia, tinkamu momentu.
Ar tai tinkamas sprendimas?

Ar Customer Journey Audit tinka jūsų organizacijai?

Ne kiekvienai organizacijai reikia to paties pirmojo žingsnio. Šis sprendimas tinkamiausias, jei susiduriate su šiomis situacijomis:

Klientai nebaigia pirkimo — paliekami krepšeliai, nebaigtos registracijos ar dingę potencialūs pirkėjai.
Turite daug skirtingų kontaktinių kanalų ir patirtis juose yra nevienoda.
Skundai kartojasi skirtinguose etapuose ir nežinote, kur tikroji priežastis.
Procesai atrodo sudėtingi klientams — daug klausimų, daug kontaktų, daug nesusipratimų.
Norite suprasti visą kliento patirtį nuo pirmo kontakto iki lojalaus kliento — ne tik atskirus epizodus.
Jei šiuo metu neturite jokios informacijos apie klientų patirtį — pirmiausia rekomenduojame pradėti nuo VoC analizės, kuri surinks ir susistemins turimus signalus. Journey Audit duoda geriausią rezultatą, kai jau yra bent minimalus supratimas apie kliento kelionę.
Kitas žingsnis
Nežinote, nuo ko pradėti?
Per 30 minučių pokalbį įvertinsime, ar Journey Audit yra tinkamas pirmasis žingsnis — ar galbūt geriau pradėti nuo VoC analizės arba kito sprendimo.
Užsakyti nemokamą pokalbį →
✓ Jokie įsipareigojimai
✓ Griežtas NDA
✓ Konkretus atsakymas per 30 min.
Projekto eiga

Kaip vyksta projektas

Struktūruotas, 4–6 savaičių procesas. Kiekvienoje fazėje — aiškus rezultatas, kurį gausite, prieš pereinant į kitą etapą.

1
1–2 savaitės
Tyrimas ir Discovery
Nustatome kliento kelionės ribas, apklausiame suinteresuotus asmenis, renkame turimus duomenis ir dokumentuojame kontaktinius taškus.
Fazės rezultatas: Apibrėžta kelionės apimtis ir pilnas kontaktinių taškų inventorius.
2
2–4 savaitės
Kelionės žemėlapio kūrimas
Sudarome As-Is kliento kelionės žemėlapį su emocine kreive, identifikuojame trinties taškus ir atliekame Gap Analysis.
Fazės rezultatas: As-Is žemėlapis, Pain Point matrica ir Gap Analysis su poveikio vertinimu.
3
4–6 savaitės
Rekomendacijos ir veiksmų planas
Kuriame To-Be kliento kelionės viziją ir 90 dienų prioritetizuotą pokyčių planą. Perduodame su pristatymo sesija vadovybei.
Fazės rezultatas: Future State žemėlapis, prioritetų matrica ir 90 dienų veiksmų planas su pristatymo sesija.
Fiksuota apimtis
Aiškūs terminai
Griežtas NDA ir konfidencialumas
Susiję sprendimai: CX Voice of Customer CX Blueprint CX ROI skaičiuoklė
Projekto investicija

Kiek kainuoja Journey Audit?

Projekto kaina nustatoma individualiai — remiantis trimis pagrindiniais veiksniais, kurie lemia audito apimtį ir sudėtingumą.
01
Organizacijos dydis ir sudėtingumasKontaktinių taškų skaičius, kanalų įvairovė ir sprendimų priėmimo grandys lemia, kiek konteksto reikia analizei.
02
Kliento kelionės sudėtingumasKuo daugiau etapų ir kanalų apima kelionė, tuo išsamesnis žemėlapis ir gilesnė Pain Point analizė.
03
Turimi duomenys ir šaltiniaiEsamų skundų, atsiliepimų ir apklausų duomenų kiekis tiesiogiai veikia audito trukmę ir gilumo lygį.
Projekto investicija
CX Journey Audit
€2 250
Projektinė analizė · 4–6 savaitės
Įeina į kainą
Customer Journey Map (As-Is)
Touchpoint Inventory
Pain Point matrica
Gap Analysis
Future State Journey (To-Be)
90 dienų veiksmų planas
Rezultatų pristatymas vadovybei
Užsakyti 30 min. pokalbį →
Fiksuota projekto apimtis
Aiškūs terminai
Griežtas NDA
Jokie paslėpti mokesčiai
Dažni klausimai

Atsakymai į vadovų klausimus

Paprastai pakanka 2–3 žmonių iš jūsų komandos: vadovas ar projekto savininkas, ir asmenys, kurie geriausiai supranta klientų patirtį (pvz., aptarnavimo vadovas, marketingo atstovas). Jūsų indėlis — kontekstas ir prieiga prie duomenų. Analizę, struktūrizavimą ir rekomendacijas atliekame mes.
Ne būtinai. Galima pradėti nuo turimų skundų, atsiliepimų, el. laiškų ar darbuotojų pastebėjimų. Kuo daugiau duomenų turima, tuo tikslesnis žemėlapis — tačiau net su ribotais duomenimis galima sukurti vertingą As-Is kelionės vaizdą ir identifikuoti pagrindinius trinties taškus.
Taip. Mažesnėms įmonėms Journey Audit dažnai duoda net didesnę grąžą — nes procesai dar nėra įsikalę, o pokyčius galima įgyvendinti greičiau. Audito apimtis pritaikoma pagal organizacijos dydį ir kelionės sudėtingumą.
Taip. Visi projektai vykdomi pagal NDA kaip standartinę sąlygą. Jautrūs klientų ir organizacijos duomenys nėra viešinami. Konfidencialumas — ne papildoma paslauga, o numatytoji projekto norma.
Gaunate pilną dokumentų paketą: As-Is kliento kelionės žemėlapį, Touchpoint Inventory, Pain Point matricą, Gap Analysis, Future State Journey viziją ir 90 dienų veiksmų planą. Visas paketas perduodamas su pristatymo sesija vadovybei, kurios metu galima užduoti klausimus ir aptarti prioritetus.
Klientų kelionė nėra procesų schema.
Tai verslo sprendimų žemėlapis.
ExperienceFirst.lt · CX Journey Audit

Pradėkime nuo vietų, kuriose šiandien prarandate klientus.

Jeigu klientai išeina, o komanda nežino tiksliai kur ir kodėl — verta tai paversti aiškiu veiksmų planu.

Užsakyti 30 min. pokalbį → Išbandyti CX ROI skaičiuoklę
Jokie įsipareigojimai · Griežtas NDA · Fiksuota apimtis · Aiškūs terminai
Grįžti į sprendimus