Visi straipsniai
Rekomenduojama pradėti čia
Klientų patirtis · Strategija
Klientų patirties strategija, kuri iš tiesų veikia
Strategija sako, kur norime būti. Valdymo architektūra — kas nusprendžia, kai kažkas negerai. Forrester 2024: tik 3 % organizacijų iš tiesų orientuotos į klientą. Keturi struktūriniai elementai, kurių trūksta daugumai strategijų.
Technologijos · Matavimas
Kaip išsirinkti DI įrankį klientų patirčiai matuoti, kai VoC jau turite
Dauguma įmonių perka klausymosi sluoksnį, kurį jau turi. Penki DI įrankių gylio laiptai, rinkos žemėlapis, šeši filtrai tiekėjui, ES DI akto ribos ir 30 dienų pilotas prieš parašą.
Aptarnavimo diagnostika · Vadovams
Jūsų kokybės kontrolė saugo jus nuo tiesos, o ne padeda jos atrasti
80 % vadovų mano, kad teikia puikią patirtį — tik 8 % klientų sutinka. Kodėl vidinis aptarnavimo vertinimas yra struktūrinis iškraipymo šaltinis.
CX sprendimai · Vadovams
Klientų patirtis kaip verslo sistema: augimas, pelningumas, konkurencinis pranašumas
Klientų orientuotos įmonės yra 60 % pelningesnės (Salesforce). Geriausią patirtį patiriantys klientai išleidžia 140 % daugiau (HBR). Kaip CX tampa verslo sistema, o ne funkcija.
CX diagnostika · Vadovams
5 ženklai, kad jūsų aptarnavimas yra problema, kurios jūs nematote
Erzinančioms problemoms pasiskundžia mažiau nei 5 % klientų — likusieji išeina tyliai. Penki diagnostiniai ženklai, kuriuos mato CX auditas, bet kurių vadovas nemato iš kabineto.
CX diagnostika · Vadovams
Skundas atėjo pas vadovą. Vadinasi, sistema jau pralaimėjo.
Kiekvienas skundas, pasiekęs vadovą, yra sistemos veidrodis — ne aptarnavimo nesėkmė. Kaip sukurti proaktyvų skundų valdymą ir darbuotojų įgaliojimų sistemą.
CX diagnostika · Matavimas
NPS stabilus. Klientai išeina. Kodėl.
Pasyvūs klientai (7–8 balai) NPS formulėje neįskaičiuojami — ir dėl to lieka nematomi. Trys matavimo lygiai — NPS, CSAT, CES — ir kaip juos interpretuoti teisingai.
CX sprendimai · Vadovams
Prieš samdant CX konsultantą: 5 klausimai, kuriuos reikia užduoti sau
67% kliento kelionės žemėlapių nepriveda prie jokių pokyčių organizacijoje. Penki klausimai, kurie padės suprasti, ar jūsų organizacija pasiruošusi auditui — ir ką daryti, jei dar ne.
CX finansai · Vadovams
Kiek iš tiesų kainuoja blogas aptarnavimas? Skaičiuojame kartu
Blogas aptarnavimas slepiasi ne išlaidų eilutėje, o prarastose pajamose. 500 klientų, 15% churn = ~540 000 EUR metinė kaina. Konkretus ROI modelis su interaktyviu skaičiuokliu.