Konsultantas nėra sprendimas — jis yra instrumentas
Vienas dažniausių klaidingų lūkesčių, su kuriais susiduriu dirbdama su verslo vadovais: manoma, kad konsultanto samdymas yra sprendimas. Tikrovėje konsultantas yra instrumentas sprendimui įgyvendinti — tačiau tik tada, kai organizacija žino, ko nori, ir yra pasiruošusi veikti pagal tai, ką išgirs.
Žemiau — penki klausimai, kurie padės įvertinti pasirengimą. Jei į daugumą atsakysite „ne" arba „nežinau" — tai ne priežastis atidėti. Tai signalas, kad auditas reikalingas kaip tik dabar, kol problemos dar neįleido gilių šaknų.
CX brandos modelis: kur yra jūsų organizacija
Prieš einant prie klausimų — naudinga žinoti, kokiame brandos etape paprastai yra organizacijos, kai kreipiasi dėl CX audito.
Klausimas 01
Ne apskritai — o konkrečiai. Ar pirmą savaitę po pirkimo? Atnaujinimo momento metu? Ar po pirmojo skambučio į aptarnavimą? Daugelis vadovų žino, kad klientai išeina, bet nežino kur tiksliai ir kodėl.
Organizacijos, kurios nežino savo nutekėjimo taško, paprastai yra Emerging lygyje — ir tai yra normalus, sprendžiamas etapas, ne nesėkmė.
Jei negalite atsakyti tiksliai — tai reiškia, kad neturite kliento kelionės žemėlapio, pagrįsto duomenimis. Tai pirmas dalykas, kurį atskleidžia CX auditas: ne jūsų intuicija, o tai, kas iš tikrųjų vyksta klientų akimis.
Klausimas 02
Tai ne klausimas apie lojalumą — tai klausimas apie kultūrą. Išorės auditą, kuris atskleidžia sisteminę problemą, komanda gali priimti dvejopai: kaip galimybę keistis arba kaip kaltinimą.
CX transformacija — tai ne vien technologijų atnaujinimas. Tai visuminė organizacijos kultūros ir mąstysenos pertvarka. Jei komandoje vyrauja gynybinė nuostata, audito rezultatai nuguls stalčiuje — ir liks tik gražus PDF.
Prieš pradedant auditą verta turėti pokalbį su pagrindiniais komandos nariais: ar jie mato problemą? Ar jaučiasi saugūs ją įvardinti? Jei ne — pirmasis žingsnis yra ne auditas, o kultūros diagnostika.
Geros naujienos: profesionaliai atliktas auditas pateikiamas ne kaip kaltinimas, o kaip objektyvus veidrodis. Gerai struktūruoti radiniai komandai lengviau priimami — nes jie kyla ne iš vadovo, o iš duomenų.
Kuriame brandos lygyje yra jūsų organizacija šiandien?
Atlikite ekspres-testą vadovams — Emerging, Developing ar Advanced? — ir sužinokite, koks kitas žingsnis logiškai tinka jūsų situacijai.
Atlikti nemokamą testąKlausimas 03
Auditas parodo, kur esate šiandien. Bet jo vertė padvigubėja, kai po trijų ar šešių mėnesių galite palyginti: ar situacija pagerėjo? Ar rekomendacijos buvo įgyvendintos ir ar jos davė rezultatą?
Jei neturite net bazinių NPS, CSAT ar skundų dažnumo duomenų — auditas pradės nuo nulio ir tai yra visiškai normalu. Tačiau nuo šios dienos verta pradėti juos fiksuoti — tai ir bus jūsų atskaitos taškas.
Jei metrikų nėra — nebūtina jų turėti iki audito. Profesionalus auditas pats nustato bazinę liniją. Bet jei turite bent šešių mėnesių skundų istoriją ar aptarnavimo el. laiškų archyvą — tai jau yra duomenys, su kuriais galima dirbti.
Klausimas 04
Tai pats svarbiausias klausimas — ir rečiausiai užduodamas. Auditas atskleidžia tiesas, kurios kartais yra nepatogios: procesas, kurį kūrėte dvejus metus, gali būti pagrindinė klientų praradimo priežastis. Darbuotojas, kurį vertinate, gali elgtis visiškai kitaip su klientais.
CX tyrimai rodo, kad 67% kliento kelionės žemėlapių nepriveda prie jokių pokyčių organizacijoje. Ne todėl, kad rekomendacijos buvo blogos — o todėl, kad organizacija nebuvo pasiruošusi veikti.
Prieš samdant konsultantą verta atsakyti sau: jei paaiškės, kad problema yra mūsų procese — ar turime įgaliojimą ir biudžetą jį keisti? Jei atsakymas yra „reikėtų suderinti su valdyba" — verta tai žinoti iš anksto, kad vėliau sprendimų derinimas vyktų greičiau.
Klausimas 05
„Noriu, kad aptarnavimas būtų geresnis" — tai tikslas. Tačiau konsultantui tai dar nėra pakankamai konkretus užsakymas. Geresnis rezultatas gaunamas, kai vadovas gali pasakyti: „Noriu suprasti, kodėl mūsų klientai neperka antrą kartą" arba „Noriu žinoti, ar mūsų el. laiškų atsakymų laikas atitinka tai, ko tikisi klientai."
Kuo konkretesnis klausimas — tuo tikslesnė diagnostika ir tuo greitesnis rezultatas. Tai nereiškia, kad turite žinoti atsakymą — tik tai, kur skauda.
Jei dar nežinote, kur skauda — tai irgi yra konkretus poreikis. „Noriu nešališko žvilgsnio, kas pas mus veikia blogai" yra puikus pradinis taškas. Iš to konsultantas gali dirbti.
„Geriausias laikas pradėti CX auditą — kai dar nėra krizės. Krizė brangiau kainuoja nei diagnostika."
Jei atsakymai dažniau „nežinau" nei „taip"
Tai nėra ženklas, kad per anksti. Tai yra signalas, kad laikas tiksliai tinkamas. Problemos, kurios šiandien atrodo neaiškios, po metų taps aiškiai matomos — tik jau per klientų skaičių ataskaitoje.
Išorės pagalba nėra silpnumo ženklas. Ji yra sprendimo priėmimas iš pozicijos, kuri mato daugiau nei galima pamatyti iš vidaus.