Kodėl CX — ir kodėl iš vidaus
Dauguma CX konsultantų žino teoriją. Aš žinau ir teoriją, ir kaip atrodys 100 agentų kontaktų centro valdymas piko metu, kai sistema krenta, o eilė auga. Žinau, ką reiškia aiškinti vadovybei, kodėl NPS krito, nors visi dirbo pilnu pajėgumu.
Ta vidinė perspektyva — tai, kas skiria diagnozę nuo sprendimo. Aš ne tik pasakau, kur yra problema. Aš žinau, kodėl ji ten atsirado ir kas konkrečiai ją gali pašalinti.
„Geras CX auditas nėra sakinys: 'jūs darote tai blogai.' Jis yra: 'štai kodėl tai nutinka, ir štai kas konkrečiai keičiasi kitą savaitę.'"
Karjeros kelias
2023–
dabar
dabar
ExperienceFirst.lt
Įkūrėja · CX konsultantė
Savarankiška konsultacinė veikla: slapto pirkėjo tyrimai, kliento kelionės auditai, VoC sistemų kūrimas ir aptarnavimo standartų diegimas. Klientai iš telekomunikacijų, bankininkystės, mažmeninės prekybos ir sveikatos priežiūros sektorių.
2022–
2023
2023
Affidea Lietuva
Klientų patirties vadovė
NPS augimas nuo bazinės linijos +5 pt. Google reitingo augimas nuo 3,2 iki 4,3. Skundų sprendimo laiko sumažinimas 57%. Sisteminė skundų diagnostika ir aptarnavimo proceso pertvarkymas.
2019–
2022
2022
Citadele bankas
Klientų aptarnavimo kokybės vadovė
2-a vieta tarptautiniame DIVE Mystery Shopping tyrime (komanda paruošta per 3 mėnesius). Aptarnavimo standartų kūrimas ir diegimas. Slapto pirkėjo tyrimų metodologijos plėtojimas.
2010–
2022
2022
Telia Lietuva
Kontaktų centro vadovė · Kokybės specialistė · B2B pardavimų vadovė
11 metų, trys skirtingi vaidmenys. Kontaktų centro operacijų ir WFM valdymas (100+ agentų). Aptarnavimo kokybės sistema ir QA procesai. B2B ITC sprendimai verslo klientams.
Trys sektoriai — ta pati disciplina
Kiekvienas sektorius turi savo specifiką, bet sisteminės CX problemos yra universalios. Šis kontekstas leidžia matyti sprendimus, kurių specializuotas to sektoriaus specialistas nepastebėtų.
11 METŲ
Telekomunikacijos
Telia Lietuva. Didelės apimties kontaktų centras, WFM, aptarnavimo kokybės sistema, B2B pardavimai.
3 METAI
Bankininkystė
Citadele bankas. Mystery shopping, aptarnavimo standartai, tarptautinis kokybės tyrimas.
1–2 METAI
Sveikatos priežiūra
Affidea. NPS augimas, skundų diagnostika, Google reitingo gerinimas, proceso pertvarkymas.
Kaip dirbu — 4 principai
1
Duomenys prieš nuomonę
Kiekviena rekomendacija grindžiama konkrečiais tyrimų duomenimis — ne intuicija, ne geriausios praktikos kopija. Jūsų situacija yra unikali. Sprendimas turi būti irgi.
2
Savarankiškas darbas be trukdžių
Visą tyrimą atlieku pati — be subrangovų, be juniorinių analitikų. Jūsų komanda dirba įprastai. Kontaktas su jumis — tik reikalinguose etapuose.
3
Rezultatas, kurį galima panaudoti iš karto
Jokie 80 puslapių sausų tekstų. Vizuali PDF ataskaita, Miro žemėlapis, prioritetinis veiksmų planas. Klientas gali pradėti diegti pirmą dieną po pristatymo.
4
Griežtas konfidencialumas
NDA prieš kiekvieną projektą. Klientų duomenys, ataskaitos ir procesų žemėlapiai lieka išimtinai įmonės viduje — ne konferencijų skaidrėse, ne portfelyje.