Kaip išsirinkti ir pradėti
Kuri paslauga man tinka?
+
Priklauso nuo to, ką norite sužinoti. Jei norite pamatyti, kaip iš tikrųjų atrodo jūsų aptarnavimas klientui — CX Mystery (slaptas pirkėjas). Jei norite suprasti visą kliento kelią ir kur jis „lūžta“ — CX Journey. Jei jau turite atsiliepimų ir norite juos paversti sprendimais — CX Voice of Customer. Jei reikia vienodo aptarnavimo standarto komandai — CX Standard. Jei norite pilnos CX strategijos ir valdymo sistemos — CX Blueprint. Nesate tikri? Per nemokamą 30 min. pokalbį padedu išsirinkti — be įsipareigojimo.
Kuo skiriasi paslaugos ir kiek jos kainuoja?
+
Trumpai: CX Voice of Customer — nuo €990/mėn., tęstinė atsiliepimų analizė. CX Mystery Audit — €1 490, slapto pirkėjo tyrimas (30 kontaktų). CX Journey Audit — €2 250, viso kliento kelio analizė. CX Standard — €4 500, aptarnavimo standartas + mikro-mokymai. CX Blueprint — €5 500, pilna CX strategija ir valdymo sistema. Kiekvienos paslaugos puslapyje rasite detalią apimtį ir pavyzdžius.
Ar galiu pradėti nuo mažesnės paslaugos ir plėsti vėliau?
+
Taip, ir dažnai būtent taip ir rekomenduoju. Daug klientų pradeda nuo CX Mystery arba VoC, pamato konkrečius rezultatus, ir tik tada sprendžia dėl gilesnio darbo (Journey ar Blueprint). Nereikia iškart imti didžiausio paketo — pradedame nuo to, kur duosime aiškiausią naudą greičiausiai.
Nuo ko pradėti — koks pirmas žingsnis?
+
Nemokamas 30 min. pokalbis. Jame aptariame jūsų situaciją, tikslus ir tai, kuri paslauga (jei apskritai) jums tinka. Jokio spaudimo — jei matau, kad dabar jums to nereikia, taip ir pasakau. Užsiregistruoti galite per Calendly arba parašę el. paštu.
Bendradarbiavimas ir procesas
Kaip vyksta bendradarbiavimas po užsakymo?
+
Trys aiškūs žingsniai: 1) 30 min. pokalbis — aptariame tikslus, skaudulius ir tinkamiausią paketą. 2) Tyrimas — atlieku darbą pagal paslaugą: CX Mystery ir VoC vyksta netrukdant jūsų komandai, o CX Journey ir CX Blueprint reikalauja jūsų darbuotojų ir klientų įsitraukimo (interviu, dirbtuvės) bei buvimo vietoje. 3) Rezultatų pristatymas — susitinkame, pateikiu aiškų veiksmų planą ir atsakau į klausimus.
Kiek laiko trunka projektas?
+
CX Voice of Customer — tęstinė paslauga, prasideda iškart po pokalbio. CX Mystery — 2–3 savaitės. CX Journey — 4–6 savaitės. CX Standard — 8–10 savaičių. CX Blueprint — priklauso nuo apimties, aptariama individualiai. Terminai taip pat priklauso nuo jūsų atsakymų greičio ir prieigos prie duomenų.
Ar reikės mano darbuotojų ir klientų įsitraukimo?
+
Priklauso nuo paslaugos. CX Mystery ir CX Voice of Customer vyksta beveik nepastebimai — netrukdau komandos kasdienio darbo. Bet CX Journey ir ypač CX Blueprint be jūsų žmonių neįmanomi: kliento kelionė remiasi tikrais klientų interviu, o Service Blueprint atskleidžia ir tai, kas vyksta „už scenos“ — todėl į dirbtuves reikia sukviesti frontline darbuotojus, operacijų ir sistemų atstovus. Be jų žemėlapis būtų spėjimas, ne tikrovė. Tai reiškia ir buvimą vietoje. Apimtį ir laiką suplanuojame iš anksto, kad jūsų komandai tektų minimali, bet būtina našta.
Su kuo dirbsiu — ar tik su jumis?
+
Su manimi asmeniškai nuo pradžios iki pabaigos. Nesu agentūra, kuri perduoda darbą jaunesniems specialistams — tyrimą, analizę ir rekomendacijas atlieku pati. Tai reiškia mažiau žmonių, daugiau atsakomybės ir tiesioginį kontaktą su tuo, kas iš tikrųjų dirba jūsų projektą.
Ar padedate įgyvendinti pokyčius, ar tik pateikiate rekomendacijas?
+
Pagrindinės paslaugos baigiasi aiškiu veiksmų planu — ką daryti, kokia tvarka ir kodėl. CX Standard jau apima mikro-mokymų modulius komandai. Jei norite pagalbos ir įgyvendinimo etape (mokymai, procesų diegimas, pakartotinis matavimas) — tai galime aptarti kaip atskirą tęstinę paslaugą.
Ar dirbate nuotoliniu būdu?
+
Iš dalies. CX Voice of Customer — visiškai nuotoliniu. CX Mystery vyksta nuotoliniu, bet vizitų ir gyvo kontakto vertinimams apsilankau fizinėse vietose. CX Journey ir CX Blueprint negali būti vien nuotoliniai — jie reikalauja buvimo vietoje, dirbtuvių su jūsų komanda ir tiesioginio kontakto su klientais bei darbuotojais. Analitinę dalį atlieku nuotoliniu, bet tyrimo ir dirbtuvių etapai vyksta su žmonėmis.
Kaina ir sąlygos
Kaip nustatoma kaina? Ar ji fiksuota?
+
Taip — kainą sutariame iš anksto, prieš pradedant darbą, ir ji nesikeičia projekto eigoje. Apimtį ir kainą aptariame per nemokamą pokalbį pagal jūsų situaciją, tada gaunate aiškų pasiūlymą. Jokių valandinių sąskaitų ar netikėtų priedų — žinote tikslią sumą iš anksto.
VoC — vienkartinė ar tęstinė paslauga?
+
CX Voice of Customer yra tęstinė (mėnesinė) paslauga nuo €990/mėn. — nes klientų balsas keičiasi nuolat, ir realią naudą duoda reguliari analizė, ne vienkartinis vaizdas. Kitos paslaugos (Mystery, Journey, Standard, Blueprint) yra projektinės su fiksuota kaina.
Kokios apmokėjimo sąlygos?
+
Dirbu pagal sutartį su sąskaita faktūra. Didesnius projektus (Standard, Blueprint) galima skaidyti į dalis — pvz., dalis pradžioje, dalis pristačius rezultatus. Konkrečias sąlygas suderiname pasiūlyme.
Rezultatai ir formatas
Kokiu formatu gausiu rezultatus?
+
Visi rezultatai — glaustoje, vizualioje PDF prezentacijoje su ekrano nuotraukomis ir konkrečiais pavyzdžiais. Žemėlapiai (kliento kelionės, procesų) pateikiami interaktyvioje Miro lentoje. Jokių 50 puslapių sausų tekstų — tik tai, ką praktiškai galėsite panaudoti.
Ar galiu pamatyti darbo pavyzdžius prieš užsakydamas?
+
Taip. Po nemokamo 30 min. pokalbio išsiunčiu šablonų pavyzdžius el. paštu — slapto pirkėjo vertinimo anketą, kliento kelionės struktūrą ir ataskaitos formatą. Taip konkrečiai matote, kaip atrodys jūsų projekto rezultatai.
Iš kur žinosiu, kad projektas atsiperka?
+
Projektą pradedu nuo bazinio matavimo — fiksuoju esamą situaciją konkrečiais rodikliais. Po darbo turite aiškų prieš/po vaizdą: kiek skundų buvo, kokia reakcijos kokybė, kur klientai palikdavo. Tai leidžia matyti realų pokytį, o ne tik jausti, kad „kažkas pagerėjo“.
Ką reiškia „sprendimai paremti duomenimis“?
+
Rekomendacijos remiasi tuo, ką rodo tikri duomenys — skambučiais, laiškais, vizitais, klientų atsiliepimais ir rodikliais — o ne nuomone ar spėjimais. Kiekvieną prioritetą galiu pagrįsti: iš kur jis kyla ir kokį poveikį klientui bei pinigams turi. Būtent todėl veiksmų planas nurodo, ką daryti pirmiausia ir kodėl.
Kam tai tinka
Ar dirbate su mažomis įmonėmis ar tik su korporacijomis?
+
Dirbu su verslu nuo 5 iki 200+ darbuotojų. Dauguma mano klientų — augantys verslai, kurie jau turi klientų aptarnavimo komandą, bet nori suprasti, ką ji daro gerai ir kur reikia pokyčių.
Su kokiais sektoriais dirbate?
+
Dirbu su odontologijos ir estetikos klinikomis, sveikatos sektoriumi, telekomunikacijomis ir bankininkyste. Bet esmė ne sektorius, o tai, kad įmonė turi klientų aptarnavimo komandą ar skambučių centrą — ten, kur žmonės kasdien bendrauja su klientais, CX metodai (slaptas pirkėjas, kliento kelionė, aptarnavimo standartas) veikia bet kurioje srityje. Per pokalbį iškart pasakau, ar turiu jūsų sričiai reikšmingos patirties.
Kokiomis kalbomis dirbate?
+
Lietuvių, anglų (C1) ir rusų (laisvai). Tyrimus, ataskaitas ir mokymus galiu atlikti bet kuria iš šių kalbų.
Ar galite tiesiog išanalizuoti mano jau turimus duomenis?
+
Taip — būtent tai daro CX Voice of Customer. Jei jau turite atsiliepimų, apklausų ar skundų duomenų, galiu juos paversti aiškiais prioritetais ir veiksmų planu, be naujo tyrimo. Pakanka galimybės eksportuoti duomenis į Excel.
Kuo skiriatės nuo didelės konsultacijų agentūros?
+
Su manimi dirbate tiesiogiai — be tarpinių vadybininkų ir be „junior“ komandos, kuri iš tikrųjų atlieka darbą. Kaina fiksuota ir skaidri, o ne valandinė. Ir aš neparduodu bendrų šablonų — kiekviena rekomendacija grįsta jūsų duomenimis. Trūkumas sąžiningai: kadangi viską darau viena, esant keliems projektams vienu metu gali tekti palaukti mėnesį ar du — priklauso nuo užimtumo.
Konfidencialumas ir duomenys
Ar pasirašome konfidencialumo sutartį (NDA)?
+
Taip. Prieš pradėdami bet kokius darbus pasirašome paslaugų teikimo sutartį ir griežtą konfidencialumo pasižadėjimą (NDA). Jūsų verslo ir klientų duomenys yra visiškai saugūs.
Kodėl jūsų svetainėje nėra klientų logotipų ar sėkmės istorijų?
+
Tai sąmoningas principas, ne trūkumas. CX auditas ir vidinių procesų analizė atskleidžia jautriausias įmonės vietas — spragas, klaidas, nuostolius. Viešai naudoti kliento situaciją savo reklamai reikštų atskleisti jų silpnybes konkurentams. Mano klientų duomenys, ataskaitos ir žemėlapiai lieka išimtinai įmonės viduje — ne mano portfelyje.
Kaip tvarkomi klientų duomenys tyrimo metu (GDPR)?
+
Laikausi BDAR (GDPR) reikalavimų. Slapto pirkėjo tyrime nerenku asmens duomenų — vertinu procesą ir aptarnavimo kokybę, ne konkrečius asmenis. Analizuojant jūsų turimus atsiliepimus, duomenys naudojami tik projektui ir saugomi saugiai. Po projekto visi duomenys grąžinami jums — nieko nepasilieku.
Ar jums reikia prieigos prie mūsų sistemų ar duomenų?
+
CX Mystery ir CX Journey — prieigos prie sistemų nereikia, pakanka kontaktinių duomenų ir galimybės eksportuoti atsiliepimus į Excel. CX Standard — dirbu su jūsų pateiktais Mystery ir VoC duomenimis. CX Blueprint — darbas su vidinėmis sistemomis aptariamas individualiai.
Kokiais įrankiais dirbate?
+
Miro (žemėlapiams), Notion (dokumentacijai), Google Workspace, Calendly, taip pat apklausų ir analizės įrankiai: Google Forms, Typeform, GA4.
Po projekto
Kas nutinka po projekto — ar galiu kreiptis su klausimais?
+
Taip. Visi paketai apima 2 savaičių palaikymą po pristatymo — galite rašyti klausimus el. paštu. Jei reikia ilgesnio palaikymo ar pagalbos įgyvendinant rekomendacijas — aptariame kaip atskirą paslaugą.
